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一、判断题（每题1分，总分34分）

1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（   ×    ）

2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√  ）

3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（  √  ）。

4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√  ）

5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（ ×   ）。

6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（ √  ）。

7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（   × ）。

10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√    ）。

11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（ √  ）。

12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（  走路轻，说话轻，动作轻 ）

13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√     ）。

 14.客房清扫的基本方法：从上到下 、从里到外 、环形清理 、干湿分开 、先卧室后卫生间 、注意墙角（√  ）

15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。

答案：（ √ ）。

16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。

答案：（ × ）：须挂“小心地滑”牌。

17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。

答案：（ √ ）。

18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。

答案：（ × ）：不得敲门并做好记录，通知主管。

19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。

答案：（ × ）：应先放水冲净。

20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。

答案：（ × ）：不能用毛巾当抹布。

21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。

答案：（ × ）：贵重物品应及时送交客房主管。

22、同一房间内新旧毛巾不能混放。

答案：（ √ ）。

23.服务员在打扫住客房时，房内电话响。服务员可以接听房内电话。

答案：（ × ）。

24.客人经常租借的饭店用品，一般有吹风机、多用插座等。

答案：（ √ ）。

25.清洁剂使用过多会对物品造成损伤。因此不必每天都用清洁剂清扫客房，可在做计划卫生时，多用一些，一次清除。

答案：（ × ）。

26.服务员热情亲切的服务态度可消除宾客的陌生感和不安的情绪。

答案：（ √ ）。

27.客房服务员对自己无法办到的事情,不能随便向客人做出任何承诺。

答案：（ √ ）。

28.员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机。

答案：（ × ）。

29.在清洁房间时,客房服务员应在撤换完床上用品后,才开始收集垃圾。

答案：（ × ）。

30火灾是客房常见安全事故之一。

答案：（ √ ）。

31.客房管理应包括制订详细的清洁卫生质量标准,并严格执行。

答案：（ × ）。

32.客房部没有必要设专门的库房存放清洁剂,并由专人保管。

答案：（ × ）。

33.当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事、上级确认后再回答客人。

答案：（ √ ）。

34.非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢。

答案：（ √ ）。

二、选择题：（每题2分）

1.服务员在检查退房时间必须控制在（ C 分钟内），超过时间前台将默认查房结束。

  A：5分钟 B：4分钟 C：3分钟 D：2分钟

2.遗留物品处理过程中，非贵重物品处理时间为：（A ）

  A：三个月 B：六个月 C：三天 D：一年

3. 杯子清洗消毒过程中，杯子必须放入专用消毒池浸泡 （B 15分钟）。

  A：20分钟 B：15分钟 C：10分钟 D：30分钟

4.进出门流程中，第一次敲门后，服务员自报身份用语： （B与C）。

A：你好   B：“您好！服务员”

C：“您好！客房服务员” D：“你好！有人吗？”

5.客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（_B3_）"下

  A 、1 B、3 C、4 D、2

  客房服务员工作时、必须将工作房卡（ B  ）"

A、放在工作车上 B、随身携带

C、放在房间内 D、放在工作间

6.客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（ A ）.

A 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换

7..一般情况下，清扫客房顺序应为( A )

（1）走客房 （2）空房 （3）VIP房 （4）挂着“请清理房间”牌子的房间

A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1）

C、（3）（4）（1）（2） D、（4）（1）（3）（2）

8..走客房清扫的质量要求是(  D  )

A、客房物品无毒无害 B、客用物品齐全

  C、房内设备工作正常 D、卫生达到清洁无毒、设备用品齐全洁净

9.当客人突发疾病时，客房服务员应(  B )。

A、为其购药 B、及时报告上级

C、按客人嘱附，为其取药 D、给其服药

10.客房服务要使旅客具有生活在家中一样的感觉，就是要给客人以(  D  ) 感。

A、方便细致 B、安全宁静 C、安全方便 D、宾至如归

11.卫生间是客房的盥洗空间，其卫生“三大件”是指( C )。

A、浴缸、恭桶、水箱 B、面盆、浴缸、水箱

C、面盆、浴缸、恭桶 D、毛巾、浴巾、地巾

12.下列行为举止正确的是(  D )。

A、同客人讲话时凝视对方 B、同客人讲话时指手划脚

C、同客人讲话时边工作边聆听 D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑

13.客人在房间请服务员坐下谈话，服务员应（ B  ）。

A、就近坐下，注意坐姿 B、婉言谢绝

C、坐在客房沙发上 D、坐在床上

三、简答题：请将清扫客房操作流程按顺序排列（填入相应序号）（10分）

做房标准操作流程：

（ 1 ）准备工作

（ 3 ）开窗户

（ 5 ） 收齐茶具客用品

（ 4 ）巡视检查

（ 2 ） 打开房门（进入房间）

（ 13 ）调整窗户位置（关窗）

（ 15 ） 环视检查房间整体

（ 8 ） 做床

（ 7 ）清理脏布件

（ 12 ） 补足房内客用品

（ 9 ） 擦灰

（ 11）  清洁卫生间

（ 14 ） 吸尘

（ 16 ） 离开房间

（ 6 ） 清洁垃圾

（ 10 ） 核对电视频道

（ 17 ） 结束

四、案例判断题：(30分)

1.如果你在清扫中，客人回来了，你该如何办？

应向客人表示是否稍后来打扫，但要礼貌检查他的钥匙或房卡，以确证这是该客人的房间，这样做是出于安全目的，以防他人闯入客人房间。

2.当客人向你投诉时，你该怎么办？

耐心倾听客人的投诉时，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪自然平静下来。

将所投诉之事作好记录，然后向领班报告，不要急于辩解与反驳。

如果是设备问题，应立即通知工程部门进行修理。

如果投诉内容是本职范围内的过失，可根据情况，必要时由部门经理出面向客人道歉改正，以示对客人的投诉的重视。

如果是对其它的部门的投诉，汇报后由上级部门进行处理。

3.在清扫客房时，房内的电话铃响了该如何处理？

客房一旦出租后，客人就具有对房内容、设施、用品的使用权，因此服务人员不能随意动用。为了避免不必要的麻烦和新生客人的使用权，房内的电话铃响了也不应该接听（总机会提供留言服务）。

4.客房服务员清扫客房时，住客在房内怎么办？

应礼貌地询问客人是否可以清扫客房，

清扫过程中，房门一直要开着，

清扫时，动作要轻，要娴熟，不能与客人长谈。

若遇来访者，应问客人是否可继续清扫。

清扫完毕，应向客人道谢，并询问还有什么事可以效劳，然后再次道谢，退出客房，关上房门。