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 客房服务与管理（150分）

一、名词解释（本大题共计16分，每题4分）

1.投诉：

2.人体语言：

3.间断性工作量：

4.“100-1=0”原则：

二、填空题（本大题共计30分，每空2分；请将正确答案填于横线上）

1．为了方便对酒店的清洁器具进行管理，一般把清洁器具分为两大类：___________和___________。

2．_____是有效的除锈剂，热的苏打或矾溶液也可以清楚锈蚀。

3．客房里的“五巾”指的是_____、______、______方巾和地巾。

4．冬季有_____小时日照，夏季有_____小时日照，即可杀死空气中大部分致病微生物。

5．在服务工作中时刻摆正自己与客人之间的主、客关系和服务与被服务的关系，贯彻“______________”的原则。

6.旅游疗养型客人对住房的要求特殊，一要______,二要______,三要_____,四要起居方便。

7．投诉客人通常有三种心态，即______、_____和______的心理。

三、判断题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；判断正误，在题后括号内，正确打“√”，错误打“×” ）

1.四星级酒店70%客房的面积不少于20平方米。                   （    ）

2.消毒剂遇到牛奶时不能起作用。                                （    ）

3.客房检查的内容一般包括四个方面：清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。                                                     （    ）

4.大多数酒店的洗衣房属于前厅部管理。                           （    ）

5.在人的表情语言中，具影响力的表达方式是微笑。              （    ）    

6.员工的工作评估好每半个月一次。                             （    ）

7.需要激励是酒店中应用普遍的一种激励方式。                   （    ）

8.酒店客房中心必须24小时运行。                                （    ）

9.为了体现工作效率、组织合理，小型酒店客房部分为经理主管、员工三层就行了。                                                          （    ）

10.主管检查是服务员自查后的第一道检查关口，也是后一道检查关口。（   ）

四、单项选择题（本大题共计10小题，每题2分,共计20分；在每题的四个备选答案中,只有一个正确,请将代表正确答案的字母填在题中横线上 ）

1.在清洁保养大理石地面时应避免使用（   ）清洁剂。

  A 碱性  B 酸性  C 中性  D 多功能        

2.（   ）是清洁保养地毯基本、方便的方法。

A．局部除迹      B.适时清洗   C.采取必要的防污防脏措施  D.经常吸尘

3.客服清扫服务人员进门时第二次与第一次敲门通报间隔（  ）秒。

A.3      B.4      C.5     D.6

4.请勿打扰房的英文缩写是（  ）。

A.OCC    B.LS     C.DND     D.MUR

5. 客房室内噪声允许值不得超过（    ）。

A.45分贝    B.35分贝    C.25分贝     D.40分贝

6.三星级酒店可供出租的客房至少有（   ）间。

A.20      B.30      C.35   D.40

7. 新员工上岗前必须接受培训，在经过培训后，还需接受严格的考核，合格后才能正式上岗，这种培训属于（   ）。

A.在职培训        B.入店培训        C.岗前培训         D.发展培训

8. 对挂有“请勿打扰”牌的客房，清扫服务员要（  ）。

A.敲门进房打扫   B.打电话后进房打扫 

C.和领班一同进房打扫  D.记下房号暂不打扫

9. 客房报警系统中，（ ）对烟雾反应为灵敏，（  ）的误报率低。

A.温感报警 烟感报警        B. 温感报警 自动喷洒报警

C.烟感报警 温感报警        D. 烟感报警 自动喷洒报警 

10. 根据饭店规定，访客要在晚上（  ）离开饭店。

A.9：30 B.10：30   C.11:30     D. 12:30

五、多项选择题（本大题共计5小题，每题4分,共计20分；在每题的四个备选答案中,有一个以上的正确答案,请将代表正确答案的字母填在题中横线上 ）

1. 根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为（    ）。

   A.直立式    B.背负式    C.混合式    D.吸力式

2. 下列属于睡眠空间的有（   ）。

   A.行李架    B.床        C.电视机柜   D.床头柜

3.下列属于客房清扫的基本方法是（    ）。

  A.从上到下     B.从里到外   C.干湿分开   D.注意墙角

4.客房部在推行三个“R”的做法时，要有一套严格而明确的标准和规范，要做得（   ），有成效。

  A.合理      B.统一     C.科学     D.有特色

5.采用惩罚激励方式时，下列说法正确的是（    ）。

  A.对员工的某种不符合客房部要求的行为给予否定和惩罚

  B.应给员工的心理造成较大的压力

  C.惩罚激励是一种负强化     

D.管理者应所设定目标的难度与期望值过高或过低都会降低员工的积极性

六、简答题（本大题共5小题，每小题6分，共30分）

1. 客房如何才能防止盗窃案件的发生？

2. 在选择客用物品时要考虑哪些因素？

3. 绩效评估有哪些作用？

4．如何进行地毯的清洁保养？

5. 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？

七、论述题(14分)

蜜月旅游型客人有何特点，应该如何接待？