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一、填空题

1.酒店的基本功能是向________________，满足其旅居生活基本需要。

2.客房是酒店的基本设施和存在的基础，又是__________和_____________的重要标志。

3.消费者选择、衡量酒店的基本要求是__________、__________、_________、_________，同时它也是酒店经营者的追求目标。

4.客房作为商品出售必须具备 、 、 、

、 、和 等六个方面的基本要求。

5.客房商品的特殊性，主要表现在它是____________和____________，而不发生实物转移。

6.客房房间的供应物品包括________________、________________等。

7.客房服务的好坏取决于服务人员的 和 。

8.客房工作的随机性与复杂性，决定了客房服务人员既要 ，又要善于

，进行 和 相结合的服务。

9.客房使用的清洁设备分为___________、_____________两大类。

10.“脏”的存在形态与性质可分为四种，包括 、 、

和 。

11.“六净”指四壁净`__________、家具净、__________、______________、物品净。

12.“ ”是产品或服务的接受者, 服务必须以满足 的需要为核心,

13.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即 、 和 。

14.常见的会议类型有： 、 、 、 和专业会议。

二、单项选择题

（ ）1.＿＿＿＿＿是客房作为商品的基础。

A．客房空间 B.客房设备 C.供应物品 D.客房卫生

（ ）2.搞好＿＿＿＿＿是客房部的重要任务。

A.降低费用 B.清洁卫生 C.协调关系 D.出售客房

（ ）3.三星级酒店客房至少有______________间可供出租的客房。

A.20间 B.30间 C.40间 D.50间

（ ）4.我国旅游涉外酒店星级标准规定，标准间客房净面积不能少于__________米。

A.14平方 B.15平方 C.16平方 D.17平方

（ ）5.总统套房一般为______以上的酒店才具有，它表明该酒店具备了接待总统的条件和档次。

A.二星级 B.三星级 C.四星级 D.五星级

（ ）6._______是构成客房商品实用性的重要条件之一。

Ａ.客房设备   Ｂ.供应物品  Ｃ.客房空间  Ｄ.客房卫生 

（ ）7. 方法对不脏的地毯和纯羊毛地毯，清洗效果好，损伤较小。

A.湿洗 B.喷汽抽吸式 C.干泡洗地毯

（ ）8.木制地板使用地面抛光剂时，好使用 。

A.水性抛光剂 B.油性抛光剂 C.水基性抛光剂 D.溶剂性抛光剂

（ ）9.客房服务员在敲门时不要靠门太近，应站在距房门约 远的地方。

A.0.5米 B.1米 C.1.2米 D.1.5米

（ ）10.客房部的工作钥匙和呼叫机等通常都由 保管和收发。

A.客房服务员 B.值班经理 C.客房中心联络员 D.楼层主管

（ ）11.房态标记为OCC的是指 。

A.住客房 B.走客房 C.维修房 D.空房

（   ）12.洗衣服务中如有破损，高赔偿为洗衣费的_________。

A.5倍 B.10倍 C.20倍 D.按衣服的原价

（   ）13._________是衡量酒店员工的高道德准则。

A．热爱本职工作 B.坚持集体主义

C.全心全意为客人服务 D.遵守劳动纪律

（   ）14.客人需要冰块时，应在_________内送至房间。

A.10分钟 B.15分钟 C.20分钟 D.30分钟

（   ）15.托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。

A.1小时 B.3小时 C.6小时 D.1天

（   ）16.根据酒店规定，访客要在晚上_________离开酒店。

A.9:30         B.10:30         C.11:30        D.12:30

（   ）17.酒店对客人的投诉一般由_________负责。

A.大堂副理 B.客房服务员 C.楼层领班 D.客房部经理

（   ）18.下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_________。

A.客房清洁卫生不达标 B.服务员待客不一视同仁，不礼貌

C.服务员动用客人物品 D.卫生间无热水

三、多项选择题

（   ）1.以下__________属于客房设备。

  Ａ.床  Ｂ.行李架  Ｃ.视机  Ｄ.茶叶 

（   ）2.下列客房用品中属于多次性消耗品的是 。

A.香皂 B.针线包 C.烟灰缸  D.布件

（   ）3.客人储藏空间包含的设施设备有 。

    Ａ.行李架  Ｂ.壁橱  Ｃ.酒柜  Ｄ.抽屉

（   ）4. 酒店经营者的追求目标是_______。

  Ａ.清洁  Ｂ.方便 Ｃ.舒适  Ｄ.安全  Ｅ.经济

（   ）5.客房产品的特点有 。

  Ａ.价值不能贮存     Ｂ.所有权不发生转移 

Ｃ.以“暗”的服务为主  Ｄ.随机性与复杂性

（ ）6.根据结构和操作原理，吸尘器大致可分为 。

A.直立式 B.吸力式 C.混合式

（ ）7.客房清洁保养工作的基本目标是 。

A.搞好清洁卫生 B.更换添补客房用品

C.维护保养，保证并延长客房设施设备的使用寿命 D.环境保护

（ ）8.客房清扫卫生质量标准包括 。

A.感官标准 B.生化标准 C.“六净”标准 D.“十无”标准

（ ）9.下列属于客房清扫 “十无”标准的有 。

A.卫生间清洁无异味 B.家具无污渍

C.茶具、冷水具无污痕 D.地面无杂物、纸屑、果皮

（ ）10.下列属于客房清扫的“六净”标准的有 。

A.四壁净 B.房门净 C.床上净 D.物品净

（ ）11.卫生间的清洁卫生要做到 。

A.整洁 B.干燥 C.无异味 D.无毛发、无污迹 E.无皂迹、无水迹

（ ）12.夜床服务的内容包括 。

A.做夜床 B.房间整理 C.卫生间整理 D.客房送餐

（ ）13.客房提供夜床服务的意义是 。

A.使客人高兴 B.方便客人休息

C.整理环境，使客人感到舒适温馨 D.表示对客人的欢迎和礼遇规格

（ ）14.客房消毒的方法有很多，大致可分为 。

A.物理消毒 B.化学消毒 C.生物消毒 D.生化消毒

（ ）15.酒店的虫害有 。

A.昆虫类 B.啮齿类 C.菌类 D.爬行类

（   ）16.客人对服务的要求可以概括为： 。

A．宾至如归感 B.舒适感 C.吸引力 D.安全感

（   ）17.在处理急于解决问题的客人投诉时，应注意 。

A.尽快解决 B.与当事人的口头交流、讲究语言方式

C.及时采取补救措施 D.一时无法解决问题应明确回复客人

（   ）18.下列属于楼层服务台形式的优点有 。

A.及时提供面对面的亲情服务 B.有利于做好楼层的安全保卫工作

C.有利于调度和控制 D.有利于增加酒店和客人之间的交流、沟通

（   ）19.处理客人投诉时，下列属于“替代”方法的有 。

A.给予经济补偿 B.让座赠茶

C.认真做好记录 D.对客人表示同情

（   ）20.客人住店期间的服务有 。

A.送水服务台 B.会客服务 C.擦鞋服务 D.饮料服务

四、是非题

（ ）1.安全需要是客人进行旅游活动的前提条件。

（ ）2.一家酒店的客房是否舒适已成为中外客人选择住宿的首要条件。

（ ）3.三星级酒店至少要有４０间（套）可供出租的客房。

（ ）4.饭店看得见的服务为“明”，见不到的服务即为“暗”。

（ ）5.标准间可供一个人居住，也可供两个人居住。

（ ）6.总统套间只有总统才有资格住。

（ ）7.三星级以上的酒店才设有总统套间。

（   ）8.在对客房进行装修布置时，一定要满足客人的心理需求，即希望在客房中能够继续感受新鲜有趣的异族文化。

（   ）9.客房中的床是酒店设备中变化大的一种，近年来，按摩床、磁疗床等新款床纷纷涌现。

（   ）10.客房的舒适度与房间面积的大小没有太大的联系。

（ ）11.碱是有效的金属除锈剂。

（ ）12.尘土是“脏”的初形态。

（ ）13.整理走客房时，可采用先卫生间后卧室的清扫方法。

（ ）14.清洁卫生间的顺序为：面盆、浴缸、抽水恭桶。

（   ）15.楼层万能钥匙有客房服务中心统一签发、签收和保管。

（   ）16.客房服务是以“明”服务为主。

（   ）17.客房台班服务员对超过24：00，经劝说仍不离开客房的来访者，应请保安部协助处理。

（   ）18.引领客人入房时，若客人的房间在走廊的左侧，服务员应在客人右前方引领，若客人的房间在走廊的右侧，则服务员应在客人的左前方引领

五、简答题

1.客房产品具有哪些特点？

2.客房用品在配置上应遵循哪些原则？

3.为什么说客房服务以“暗”的服务为主？

4.客房清扫的基本方法有哪些？

5、试述客人遗落物品的处理程序。

6、客人投诉的原因主要有哪些方面？ 

7、如何处理客人的投诉？